Sytuacja jest mniej kłopotliwa, jeśli dysponujemy ulotką bądź próbką produktu. Zawsze możemy dołączyć ją do zakupów. Istnieje wówczas spora szansa, że pacjent zainteresuje się jej treścią i przemyśli zakup preparatu, który pomoże mu w pozbyciu się problemu. Jeśli jednak nie posiadamy materiałów promocyjnych, pozostają nam umiejętności interpersonalne.

Jak nawiązać kontakt z wstydliwym pacjentem?

Najtrudniejsze w przypadku wstydliwego pacjenta, jest umiejętne nawiązanie kontaktu. Musi on być oparty na wzajemnym szacunku. Wówczas ma szansę zaistnieć, co pozwoli nam pomóc pacjentowi.

Ważne, by w trakcie rozmowy z nami pacjent nie odczuł dyskomfortu, dlatego nawiązując z nim kontakt warto próbować z empatią wcielić się w jego rolę. Dobry doradca, jeśli chce być skuteczny, musi chcieć zrozumieć drugiego człowieka i umieć spojrzeć na rzeczywistość z jego punktu widzenia. Jak zainicjować taki kontakt? Można w tym celu wykorzystać konkretną sytuację, np. gdy pacjent, który ma widoczny problem z łupieżem, nabywa akurat inny produkt kosmetyczny.

Oto, jak można wówczas rozpocząć rozmowę:

„Widzę, że dba Pan /i o cerę. Czy słyszał /a Pan /i o kosmetykach do pielęgnacji skóry głowy?”
„Jak Pan /i myśli, warto byłoby zadbać o inne obszary skóry, np. skórę głowy?

Tak delikatne zainicjowanie kontaktu minimalizuje poczucie dyskomfortu u pacjenta i daje dużą szansę, że rozmowa będzie mogła przejść w kierunku fachowej porady:

„Czy moglibyśmy chwilę porozmawiać o pielęgnacji skóry głowy?”
„Jak Pan/i dba o skórę głowy?”
„Czy kiedykolwiek używał /a Pan /i środków wspomagających pielęgnację skóry głowy?”

Czego wystrzegać się w trakcie rozmowy z pacjentem?

Pamiętajmy, że jeśli udało nam się nawiązać kontakt z pacjentem, który wstydzi się swej dolegliwości (np. łupieżu), prowadząc dalszą rozmowę zachowajmy czujność i wystrzegajmy się kilku rzeczy, które mogą zniweczyć nasze zamiary. A zatem rozmawiając z pacjentem zaniechajmy:
oceniania („Widać, że zaniedbał /a Pan /i skórę głowy…”) – starajmy się zawsze uszanować zdanie pacjenta,
pouczania („Nie można tak zaniedbać skóry głowy!…”) – nie podtrzymamy uwagi pacjenta, jeśli damy mu odczuć swoją wyższość,
obwiniania („Musiał /a Pan /i przez dłuższy czas źle pielęgnować włosy…”) – zamiast na wytykaniu błędów, skoncentrujmy się na rozwiązaniach problemu,
negatywnego informowania – każdy woli kontakt z osobą pozytywną, pozytywne nastawienie świadczy o naszej dobrej woli.

Wyeliminujmy negatywne wrażenia:
presja na pacjenta – przejawia się w wyrażeniach typu: „namawiam Pana/Panią”, „nalegałbym, aby podjął /ęła Pan / Pani decyzję”, „musi Pan / Pani...”,
natrętne doradztwo – są to sformułowania typu: „radzę Panu / Pani”, „powinien Pan / powinna Pani”, „dobrze Panu /i zrobi, jeśli…”,
własne stanowisko jako najważniejsze – wypowiedzi typu: „moim zdaniem”, „według mojej oceny”,
uzurpacja – sformułowania typu: „na Pana/i miejscu”, „w Pana/i sytuacji zrobił(a)bym inaczej”.

Podkreślmy pozytywne wrażenia dające pacjentowi prawo decydowania:
akceptacja przekonań pacjenta – „szanuję Pana/i przekonania”, „zgadzam się z Pana/i decyzją/oceną”,
podkreślenie, że pacjent jest stroną aktywną – „zgodnie z Pana/i decyzją”, „jak Pan/i zauważył/a”, „to, co uznał/a Pan/i za najważniejsze”.

Podsumowanie
Pamiętajmy o spójności komunikatu werbalnego z pozawerbalnym. Komunikat pozawerbalny ma silniejszą moc oddziaływania na rozmówcę niż słowa, które wypowiadamy. Dlatego zadbajmy o odpowiednie gesty, ton głosu, mimikę twarzy i… uśmiech. Budowanie dobrego kontaktu z pacjentem to proces długofalowy. Być może nie od razu nam zaufa, ale z czasem nasze starania wyraźnie zaowocują. Stanie się to szybciej, niż myślimy.
Edyta Romanowska, psycholog, trener